Política de Satisfacción y Experiencia del cliente
1. Propósito
El Grupo AV LATAM, a través de sus empresas Agroveca SpA (Chile) y Agroveca Perú SAC, establece la presente política con el fin de garantizar una gestión integral de la satisfacción y experiencia del cliente, promoviendo relaciones de largo plazo basadas en la confianza, la calidad técnica y el impacto positivo de nuestras soluciones agrícolas.
Esta política busca alinear todas las acciones comerciales, técnicas y comunicacionales del grupo bajo una misma filosofía: escuchar, acompañar y mejorar continuamente, fortaleciendo el vínculo con productores, distribuidores y aliados estratégicos en toda la región.
2. Principios Generales
Compromiso con la calidad y la confianza:
-
Cada interacción con nuestros clientes refleja el compromiso del grupo con la excelencia, la ética y la transparencia. Buscamos construir relaciones sólidas, sustentadas en resultados comprobables y asesoría técnica responsable.
Escucha activa y retroalimentación constante:
-
Promovemos una comunicación abierta y bidireccional con nuestros clientes, comprendiendo sus necesidades, expectativas y percepciones para adaptar soluciones que realmente aporten valor al campo y a la productividad sostenible.
Medición continua y mejora permanente:
-
La satisfacción del cliente es un indicador estratégico de desempeño organizacional. Su evaluación sistemática permite identificar oportunidades de mejora, fortalecer la confianza y optimizar los procesos de atención, asesoría y postventa.
Enfoque regional con identidad local:
-
Como grupo latinoamericano, respetamos las particularidades culturales, productivas y ambientales de cada territorio, asegurando que la experiencia del cliente refleje cercanía, coherencia técnica y pertinencia agrícola.
3. Criterios de Evaluación de la Satisfacción del Cliente
La satisfacción se mide mediante indicadores cuantitativos y cualitativos, que reflejan la percepción global del cliente sobre la marca, los productos y el acompañamiento recibido. Entre ellos destacan:
-
Recompra y fidelización:
La continuidad de compra y la permanencia de la relación comercial se consideran reflejo de confianza y satisfacción sostenida. -
Asesoría técnica y acompañamiento:
La recurrencia del cliente a los equipos técnicos y comerciales evidencia su valoración por el conocimiento, la cercanía y la calidad del soporte entregado. -
Recomendaciones y referencias:
La recomendación espontánea de los productos o del servicio Agroveca es un indicador de satisfacción plena y de reputación positiva. -
Gestión de reclamos y postventa:
La capacidad de respuesta oportuna, empática y eficaz ante consultas o reclamos refleja el compromiso con la mejora continua y con la experiencia integral del cliente. -
Encuestas, visitas y retroalimentación estructurada:
Se aplican instrumentos de evaluación (presenciales o digitales) que permiten medir la percepción sobre la efectividad técnica, calidad del servicio, comunicación, logística y sostenibilidad.
4. Metas e Indicadores
-
Meta de retención:
Mantener o incrementar el porcentaje de clientes recurrentes año a año. -
Meta de satisfacción técnica:
Alcanzar al menos un 85% de valoración positiva en efectividad, desempeño y soporte técnico. -
Meta de respuesta:
Resolver el 100% de los reclamos o consultas dentro de un máximo de 5 días hábiles. -
Meta de innovación y mejora:
Incorporar al menos una mejora anual en productos, procesos o materiales de apoyo, derivada de la retroalimentación de clientes o distribuidores. -
Meta de comunicación y cercanía:
Garantizar que el 100% de los clientes cuenten con canales activos de contacto directo con los equipos técnicos o comerciales del grupo.
5. Responsabilidad y Seguimiento
El Área Comercial y Técnica de cada empresa del grupo es responsable de aplicar, registrar y analizar los resultados asociados a la satisfacción y experiencia del cliente.
Los informes consolidados se remiten a la Dirección General de Grupo AV LATAM, que los utiliza para:
-
Identificar oportunidades de mejora regional.
-
Diseñar estrategias de fidelización y servicio técnico postventa.
-
Implementar acciones conjuntas entre Chile y Perú para estandarizar la calidad y fortalecer la reputación del grupo en la región.
6. Mejora Continua
-
El Grupo AV LATAM reconoce que la satisfacción del cliente es un proceso dinámico que evoluciona junto a la innovación, la digitalización y las nuevas demandas del sector agrícola.
Por ello, esta política será revisada anualmente, incorporando métricas actualizadas, retroalimentación interna y buenas prácticas internacionales de experiencia del cliente (Customer Experience Management).
7. Declaración Final
-
En Grupo AV LATAM creemos que la satisfacción del cliente se construye con honestidad, resultados y cercanía.
Cada interacción, recomendación o mejora técnica es una oportunidad para reafirmar nuestro compromiso con una agricultura más eficiente, regenerativa y humana
-
Aprobada por:
Dirección General – Grupo AV LATAM
Fecha: Noviembre 2025